Een annulering afhandelen zonder de klant kwijt te raken

De mail komt op een dinsdagochtend. Het event van over twee weken gaat niet door — reorganisatie, de spreker is ziek, het budget is bevroren. De klant vindt het heel vervelend.

Jij hebt een getekende offerte met een annuleringsstaffel waarin staat dat je vijftig procent in rekening mag brengen. En nu moet je een gesprek voeren waar bijna niemand goed in is.

Reageer eerst, factureer later

De verleiding is om meteen de voorwaarden erbij te pakken. Doe dat niet in het eerste contact. Bel, zeg dat je het vervelend vindt, en vraag wat er gebeurd is.

Dat is niet alleen fatsoen, het is ook informatie. Een event dat wordt uitgesteld is iets heel anders dan een event dat definitief vervalt, en een klant die zelf in de problemen zit vraagt een andere aanpak dan een klant die simpelweg van gedachten is veranderd.

Bied verplaatsen aan vóór je annuleert

Bij een groot deel van de annuleringen is het event niet weg, alleen de datum. Als je binnen een paar maanden een alternatief hebt, is dat voor beide partijen beter dan een annuleringsfactuur.

Een werkbare regeling: verplaatsen naar een datum binnen zes maanden kost niets, mits het binnen hetzelfde seizoen en dezelfde zaalcategorie valt. Daarbuiten gelden de gewone voorwaarden. Dat is genereus genoeg om het gesprek open te houden en strak genoeg om te voorkomen dat je datum eindeloos doorschuift.

Factureer wat er werkelijk is gemaakt

Als annuleren de uitkomst is, splits dan je factuur in wat je hebt uitgegeven en wat je misloopt. Dat verschil is voor de ontvanger het verschil tussen een rekening en een boete.

Een factuur met deze drie regels wordt zelden betwist. Eén regel met "annuleringskosten 50%" bijna altijd — niet omdat het bedrag onredelijk is, maar omdat het niets uitlegt.

Zeg het intern door

Een annulering is niet alleen een factuur. De zaal moet vrij, het personeel moet worden afgebeld, de inkoop moet worden aangepast en de leveranciers moeten het weten.

Bij de meeste locaties gebeurt dat stukje bij beetje, en er blijft altijd iets staan: een bestelling die toch geleverd wordt, een oproepkracht die voor niets komt, een zaal die nog een week geblokkeerd staat.

Maak er daarom één lijstje van dat je bij elke annulering afloopt. Vijf regels, altijd dezelfde. Het scheelt je de kosten die je anders maakt voor een event dat niet doorgaat — en dat zijn precies de kosten die je niet kunt doorbelasten.

Wanneer je afwijkt van je eigen staffel

Soms is het slim om minder te factureren dan je mag. Bij een vaste klant die al jaren komt, bij een annulering door iets wat niemand kon voorzien, of als je de datum alsnog verkoopt.

Doe dat dan expliciet en eenmalig: "volgens de voorwaarden is dit vijftig procent, we brengen vijfentwintig in rekening omdat we de datum deels hebben kunnen invullen." Zo behoud je de afspraak voor de volgende keer en geef je iets weg waar de ander iets aan heeft.

Wat je niet moet doen is stilzwijgend kwijtschelden. Dan leert je klant dat de staffel niet echt is — en de volgende annulering wordt een discussie in plaats van een factuur.